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마음톡톡 감정노동자 힐링 프로그램
- 교육기간
- 30일
- 강의구성
- 2차시
기본 정보
학습기간
4주
총 시간
1.0시간
차시수
2차시
개발년월
201909
내용전문가
함선희
NCS분류
02020302:사무행정
과정 소개
고객을 상대하는 CS담당자들은 정신적으로 심한 피로가 쌓일 우려가 있다. CS담당자는 스트레스 상황에서 지속적으로 감정을 관리하며, 적극적이고 긍정적인 서비스를 제공할 수 있어야 한다. 본 과정에서는 서비스 직원보다 우위에 서려는 고객의 심리를 분석하고, 상황극을 통해 CS담당자가 자신의 상황과 감정을 객관적으로 검토할 수 있도록 하였다.
학습 대상
고객 응대 상황에서 멘탈을 강화하고 업무 부담을 줄이려는 CS담당자 및 전 임직원 고객 불만을 사전에 예방하고, 적극적이고 긍정적으로 소통하려는 CS담당자 및 전 임직원
학습 목표
CS담당자의 감정적 힐링으로 고객의 불만을 사전에 예방할 수 있다. 회복탄력성과 감정관리, 분노조절 등을 통해 멘탈을 관리하고 응대할 수 있다. 고객경험관리와 공감하는 화법을 통해 긍정적이고 적극적으로 커뮤니케이션 할 수 있다. 고객의 유형을 파악하고 응대 포인트를 파악하여 업무의 피로도를 낮출 수 있다.
강의목차(총 2강)
-
1. 1. 감정노동, 스트레스 증상 완화하기1 31분
2. 2. 감정노동, 스트레스 증상 완화하기2 37분
