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[서비스 아카이브] 고객접점(MOT) 커뮤니케이션 과정이미지

[서비스 아카이브] 고객접점(MOT) 커뮤니케이션

교육기간
30일
강의구성
24차시
  • 과정 [서비스 아카이브] 고객접점(MOT) 커뮤니케이션 0원

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기본 정보

학습기간
4주
총 시간
5.0시간
차시수
24차시
개발년월
202308
내용전문가
류은혜
NCS분류
02010302:고객관리

과정 소개

기업의 브랜드 가치 향상을 위한 고객점점(MOT) 서비스 핵심스킬 제시! 고객접점은 곧 기업의 창구를 의미합니다. 접점에서의 고객응대 품질에 따라 고객 만족도는 크게 달라집니다. 고객을 만족시키기 위해, 그리고 컴플레인 고객을 설득하기 위해선 고객 특성에 적합한 커뮤니케이션이 수반되어야 합니다. 본 과정은 흔하고 뻔한 이론이 아닌, 다양한 사례와 현장 경험담을 토대로 전개됩니다. 변화하는 서비스 트렌드와 고객접점(MOT)에 따른 고객소통 및 고객응대 스킬을 통해 자신의 접점고객 서비스 응대 수준을 업그레이드 할 수 있습니다.

학습 대상

고객상담업무 및 민원고객 응대 담당자 CS 및 고객접점 담당자 고객서비스를 처음 제공하게 되어 효과적이고, 정확한 고객응대스킬을 배우고 싶은 사람 고객접점에서 고객만족을 월등하게 향상시키기 위해 끊임없이 고민하고 있는 사람 새로운 마음으로 서비스 직무를 완벽하게 해내고 싶은 CS전문가

학습 목표

변화하는 서비스 트렌드와 고객만족 경영을 이해할 수 있다. 고객접점(MOT) 개념을 이해하고, Cycle을 파악할 수 있다. 고객소통 스킬(경청, 호응, 설명) 기법을 체득하여 활용할 수 있다. 컴플레인 고객을 이해하고, 컴플레인 고객응대 스킬을 체득하여 활용할 수 있다.

강의목차(총 24강)

1. 1. 변화하는 미래 사회 및 트렌드 12분

2. 2. 서비스의 특성 7분

3. 3. 서비스 선제적 대응 11분

4. 4. 고객에 대한 이해와 고객 만족 개요 12분

5. 5. 고객 서비스 품질관리와 고객 만족 경영 12분

6. 6. MOT의미와 MOT 프로세스 11분

7. 7. 고객 만족을 위한 소통(1) : 라포(신뢰관계) 개요 10분

8. 8. 라포(신뢰관계) 형성 방법(1) 11분

9. 9. 라포(신뢰관계) 형성 방법(2) 11분

10. 10. 고객 만족을 위한 소통(2) : 경청, 질문, 호응 개요 12분

11. 11. 충분한 경청 및 질문 스킬 11분

12. 12. 다양한 공감 호응 스킬 11분

13. 13. 고객 만족을 위한 소통(2) : 설명과 설득 개요 11분

14. 14. 다양한 설명 방식 12분

15. 15. 다양한 설득 방식 11분

16. 16. 고객 만족을 위한 소통(4): 컴플레인 12분

17. 17. 컴플레인 고객 응대 스킬(1) 12분

18. 18. 컴플레인 고객 응대 스킬(2) 13분

19. 19. 에니어그램 유형 및 Feeling형 고객 응대 11분

20. 20. Thinking형 고객 응대 12분

21. 21. Action형 고객 응대 12분

22. 22. 감정 관리 개요 13분

23. 23. 감정의 인식과 다양성 11분

24. 24. 감정 조절 13분

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