1. 1. 왜 이렇게 결정을 못 할까? 우유부단한 고객, 어떻게 유도할까? 16분

2. 2. 왜 이렇게 의심이 많아? 신뢰를 못 하는 고객의 속마음은? 13분

3. 3. 필요하다면서 왜 반응이 싸늘해? 고객 심리의 숨은 코드는? 13분

4. 4. 시비 걸기 달인? 논쟁을 부르는 고객, 말려들지 않는 법은? 13분

5. 5. 아니, 화를 왜 내는 거야? 다짜고짜 폭발하는 고객 대처법은? 11분

6. 6. 이건 장난이 아니라 민폐다! 선 넘는 고객, 확실하게 선 긋는법은? 12분

7. 7. 여성이라서? 남성이라서? 고객이 성별로 트집 잡는 이유는? 11분

8. 8. 말을 못 알아듣는 건 일부러? 이해 안 되는 고객 대응법은? 12분

9. 9. 책임질 거냐? 같은 말 무한 반복하는 고객, 끊어내는 법은? 13분

10. 10. 안 좋은 일만 생각해요 걱정 많은 고객의 불안 해소법은? 13분

11. 11. 웃었을 뿐인데 비웃었다고? 감정 오해 없이 소통하는 법은? 13분

12. 12. 윗사람 바꿔! 무조건 책임자 찾는 고객, 왜 그럴까? 13분

13. 13. 진짜 사소한 걸로 따진다 하나하나 문제 삼는 고객의 속내는? 11분

14. 14. 억지 민원으로 돈 챙긴다고? 악성 고객의 심리는? 12분

15. 15. 전화 좀 끊읍시다 끝없이 개인사 늘어놓는 고객 정리법은? 14분